酒店退订回款难 预订网站仍存不合理条款

来源:人民网-旅游频道
2017-08-17 10:32:27
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人民网北京5月31日电(田虎)订完酒店后因行程改变等原因需临时取消预订,这是不少游客都会遇到的事情,但临时退订酒店后想顺利要回已付房款也许没那么简单。近期,人民网3·15旅游投诉平台收到了多条关于OTA、订房网站不退游客已付房款的投诉。而记者通过调查发现,目前关于临时取消预订后的退款政策,酒店行业并没有相关的规定,各家预订网站及酒店自身的预订渠道分别有不同的政策。业内专家表示,游客一方面在预订时要仔细看清相关条款,另一方面也需要合理运用法律武器来为自己维权。

调查:同一间房各家退订政策不一

记者在网上查询发现,即使预订同一日期、同一酒店、同一房型,在不同的订房渠道下退订政策也不一样。以6月7日入住全季酒店(北京金宝街店)高级大床房A一晚为例,途牛旅游网上的价格为531元(含16元返券),取消政策中指出:该订单确认后不可被取消修改,如未入住或取消修改,担保费用将不予退还;携程旅行网上的价格同样为531元,取消政策为:如需取消、修改订单,请在6月7日00:00前通知携程;而同程旅游和Booking.com上关于该房间的价格也是531元,取消政策均为6月7日18:00前可免费取消。

同时,记者发现,对于该房间去哪儿网在预订页面列出了5条预订渠道,其中包括了限时取消、取消扣款、免费取消等不同退订政策,价格统一均为531元。最后记者登录该酒店所属的华住酒店官网查询到,在排除有无酒店会员资格的情况下,预订价格方面华住酒店官网和各家预订网站并没有区别,但华住酒店官网明确指出,该房间只要在6月7日18:00前退订,是可以享受免费取消以及全额退款政策的。

OTA自定政策 酒店方面表示不干预

针对退订政策如何设置的问题,携程旅行网相关负责人表示,退款方面,主要根据酒店的相关政策来定。在实际操作中,携程作为平台方,会尽力保障消费者的利益,满足消费者的合理诉求。同时,该负责人补充说,事实上OTA提供多样化的酒店取消政策。具体来看,不少酒店的部分房型提供“限时取消”或者“免费取消”政策。以部分酒店的“限时取消”为例,消费者成功预订酒店后,如需取消、修改订单,在入住当日18:00前通知预订网站,便可享受免费取消政策。所以,当消费者对出游行程并不确定时,可选择那些取消政策相对宽松的酒店房型。

对此,一位酒店内部人士向记者透露:“其实现在各家酒店都有自己的官方订房渠道,这个渠道的退订政策最为宽松,也最保险,因为游客是直接和酒店打交道。有些游客在OTA退订后要不回房款,并不是酒店扣着这笔款不放,因为一般OTA和酒店之间的结款都是月结、季度结,所以房款还是掌握在OTA自己账上。”而华住酒店集团相关负责人则表示,从华住自身来讲,给各大OTA的政策都是统一的,即入住当日18:00前可以退款(除活动外)。但OTA如果自行设置预付或担保条件,华住不做干预。

业内人士:取消政策和很多因素有关

既然酒店方面普遍未设置不可取消的政策,为何游客在预订时还是会遇到各种退订的限制措施?中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊表示,首先不是所有酒店都会像大型连锁品牌酒店那样设置一个非常宽松的取消政策,比如有一些小型的精品酒店、特色酒店便会设置需要提前几天的时间来取消才能无损这种政策,因为对于它们来说,如果游客已经预订,然后又临时取消,酒店方面等于是失去了一定的销售期。

同时,徐晓磊指出,对于各种分销渠道自己设定不同的退订政策,有一种情况是:一些酒店会拿出一部分客房分给OTA参与促销优惠活动,这种促销产品就像旅游行业里的特卖,属于非标品,为了享受优惠活动,客人则需要遵循特别的退款要求。此外,酒店内部人士透露,每间客房自身的品质也会影响退订政策,比如有窗还是无窗,上网是否免费,楼层的高低等因素,游客在预订时应该特别留意,如遇到无窗、价格比其他渠道偏低的客房,更需要看清它的退订政策。

律师:不可退款属不合理条款

对于不少游客在临时取消预订后无法要回已付房款,华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱表示,由于目前全球酒店行业中在退订政策这方面没有统一的规定,中国酒店行业协会也没有相关的说明,因此各酒店、OTA、订房网站都是自己来制定规则。“OTA肯定是希望把自己的损失降到最低,酒店则要考虑维持客户资源。因此酒店直销渠道往往在退款条件上更宽松,而OTA就会更严格,但如果是不合理的格式条款,建议客人向消费者协会求助,按照消费者权益的一般规定处理,同时游客需要注意保留网络证据。”

而著名法律专家邱宝昌律师告诉记者,不管是订房网站还是酒店自身,如果出现“不可退款”都是不合理的,属于无效条款,限制了消费者的权益,因为如果游客临时取消酒店订单,只能算是一个违约行为,他最多需要承担的是一个违约金,而且若游客满足各预订渠道的退款政策,相关企业仍以各种理由不退款的话,游客完全可以利用法律武器来为自己维权。“游客和谁签订的合同或者在哪里下的订单,就应该去找谁维权,如果协商无法解决,完全可以向相关市场监管部门进行投诉。”

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